O que é SLA, em português, e o que muda quando ele tem penalidade
Todo provedor promete 99,9%. Poucos escrevem o que acontece se não cumprirem — e é aí que a promessa vira compromisso.
Em resumo
- SLA é o acordo de nível de serviço: quanto tempo no ar, em quanto tempo alguém responde, e o que acontece se falhar.
- 99,9% ao mês são 43 minutos fora do ar. 99% são sete horas.
- Sem penalidade escrita, SLA é texto de marketing.
SLA é a sigla para acordo de nível de serviço. Na prática, são três números: quanto tempo o site fica no ar, em quanto tempo alguém responde quando algo acontece e o que a empresa paga se não cumprir.
Os 99 que parecem iguais
- 99% ao mês: até 7 horas e 18 minutos fora do ar.
- 99,5%: até 3 horas e 39 minutos.
- 99,9%: até 43 minutos.
- 99,99%: até 4 minutos.
A diferença entre 99% e 99,9% parece decimal e é a diferença entre uma tarde inteira e o intervalo do café.
Disponibilidade sem tempo de resposta é meia informação: o site pode voltar sozinho e ninguém ter olhado.
O número que importa mais
Tempo de resposta a incidente. Disponibilidade é medida no fim do mês, quando já passou. O que muda a sua manhã é saber que alguém começa a trabalhar no problema em X minutos, a qualquer hora.
Penalidade: o que separa promessa de compromisso
Um SLA sem consequência é uma frase bonita. Com penalidade em contrato — desconto proporcional ao tempo fora do ar, por exemplo — o provedor passa a ter o mesmo interesse que você em evitar o problema. É a única parte do documento que muda comportamento.
Perguntas frequentes
Quem mede a disponibilidade?
O monitoramento externo, que consulta o site de fora em intervalos curtos. Medição feita pelo próprio servidor não vale: se ele cair, para de medir também.
Manutenção programada conta como fora do ar?
No mercado, normalmente não — desde que seja avisada com antecedência e feita em janela de baixo movimento. O contrato precisa dizer isso com todas as letras.
- SLA
- Contrato
- Disponibilidade
- Suporte
